El mercado ofrece una gran variedad de productos y servicios para satisfacer una necesidad determinada. Para los consumidores representa una dificultad escoger entre tantas opciones de mercado; se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que les serán entregados. Una vez vivida la experiencia con el producto, si el cliente queda insatisfecho cambiará de servicio eligiendo productos de la competencia, discriminando el producto inicial ante los demás.

Las expectativas deben ser fijadas en un nivel adecuado. Porque si es muy elevado se corre el riesgo de que los consumidores queden insatisfechos y si es muy bajo el nivel de expectativa, puede satisfacer a los que compran pero no atraerá a nuevos compradores. El valor del cliente y su satisfacción son fundamentales para desarrollar y gestionar las relaciones con los clientes y tiene incidencia dentro del mercadeo social.

El marketing no es exclusivo de los vendedores, los consumidores también lo hacen cuando efectúan sus compras, interactúan con empresas para obtener información y buscan productos en la red. Por lo que, las tecnologías digitales actuales, han facilitado a los consumidores y convertido el marketing en algo realmente interactivo. Los mercadólogos de hoy no sólo deben gestionar las relaciones con los clientes, sino también manejar eficientemente las iniciadas por los mismos. Las preguntas a formularse son ¿Cómo podemos llegar a nuestros clientes? ¿Cómo deberían nuestros clientes llegar a nosotros? e inclusive ¿Cómo pueden nuestros clientes tener contacto entre sí? dando paso al mercadeo social y al manejo de redes sociales.

Dentro de los elementos del mercado tenemos: vendedor, comprador, precio, la oferta y la demanda. 

Dentro de los elementos del mercadeo tenemos: proveedores, la agencia de marketing digital, los competidores, los intermediarios y los consumidores finales. Cada elemento está afectado por agentes externos (demográficos, económicos, naturales, tecnológicos, políticos y socioculturales). La agencia y sus competidores investigan el mercado e interactúan con los clientes para entender sus necesidades. Entonces crean y envían sus ofertas de servicios y sus mensajes a los consumidores. Cada parte dentro del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Por lo que, el éxito de una agencia de marketing digital, no va a depender solamente de sus estrategias de posicionamiento, ni de sus propias acciones para construir relaciones redituables en el tiempo, sino también de la eficacia con que el sistema entero atiende las necesidades de los clientes finales.

Satisfacción del cliente:

Erróneamente la mayoría de las empresas presta más atención a su cuota de mercado que a la satisfacción de sus clientes. La participación de mercado es una medición retrospectiva, mientras que la satisfacción del cliente representa un indicador prospectivo. En caso de que ésta última empiece a mostrar un deterioro, pronto se reflejarán las consecuencias en una pérdida de participación de mercado.

Es necesario que las empresas supervisen y mejoren el nivel de satisfacción de sus clientes. Cuánto más alta sea su satisfacción, mayor será la fidelidad. A continuación, se presentan cuatro hechos importantes:

1. La adquisición de nuevos clientes puede costar de cinco a diez veces más que los costos para satisfacer y mantener a los actuales.
2. La empresa promedio pierde entre un diez y un veinte por ciento de sus clientes cada año.
3. Una reducción de cinco por ciento en la tasa de abandono de los clientes puede representar un incremento de la rentabilidad del 25 al 85 por ciento, dependiendo del sector.
4. La rentabilidad de los clientes suele aumentar a lo largo de la vida del mismo en la organización.

Una agencia presumía aseverando que el 80 por ciento de sus clientes estaba satisfecho o sumamente satisfecho. Esto, hasta que se enteró de que su principal competidor había obtenido una calificación de satisfacción del 90 por ciento. Peor aún, la compañía se amilanó al saber que su competidor se había fijado como objetivo obtener un 95 por ciento de clientes satisfechos. La importancia que se otorga a la satisfacción de los clientes se resalta en la publicidad de las compañías.

Conquistar la satisfacción del cliente es necesario pero no suficiente. En mercados sumamente competitivos, los índices de satisfacción sólo logran predecir de manera vaga la lealtad del consumidor. Por lo general, las compañías pierden un cierto porcentaje de sus clientes satisfechos, por lo que es necesario que se enfoquen en retenerlos. Incluso los índices de fidelidad pueden llevarnos a conclusiones equivocadas, cuando están basados en hábitos o en la falta de proveedores alternativos. Las empresas tienen que tratar de obtener un nivel alto de lealtad o compromiso de los consumidores.